Funnel กับ Flywheel ต่างกันยังไง: Attract, Engage, Delight

Funnel มองการขายเป็นทางเดียวที่จบเมื่อลูกค้าซื้อ ส่วน Flywheel มองเป็นวงล้อ ลูกค้าที่พอใจจะกลับมาซื้อซ้ำและแนะนำคนใหม่ ผ่าน 3 ขั้น คือ Attract, Engage และ Delight ธุรกิจที่ใช้ Flywheel จึงวัดความพอใจและการบอกต่อด้วย ไม่ได้วัดแค่จำนวน Lead

REVOPS EP.2 Flywheel: Attract, Engage, Delight (8:28)

0:00 ธุรกิจคุณเติบโตได้เองหรือยัง
0:21 Funnel กับ Flywheel ต่างกันยังไง
1:33 Attract ทำให้ลูกค้าเห็นเรา
2:10 Engage แลกสิ่งที่ลูกค้าต้องการกับข้อมูลติดต่อ
2:32 eBook กับ Book a Demo
4:19 ทำไมต้องตอบ Lead ให้เร็ว
4:56 Delight ทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำและบอกต่อ
6:04 Force กับ Friction

Funnel กับ Flywheel ต่างกันตรงไหน

	Funnel	Flywheel
รูปร่าง	กรวย กว้างบนแคบล่าง	วงล้อที่หมุนต่อเนื่อง
จุดจบ	จบเมื่อลูกค้าซื้อ	ไม่จบ ลูกค้าที่พอใจพาลูกค้าใหม่มา
วัดอะไร	จำนวน Lead และอัตราการปิด	รวมความพอใจ การซื้อซ้ำ และการบอกต่อ
โตด้วยอะไร	เติมคนใหม่เข้าปากกรวย	เพิ่มแรงส่ง และลดแรงต้านในทุกขั้น

แนวคิด Flywheel ถูกนำเสนอโดย HubSpot เพื่อแทนภาพ Funnel ที่มองลูกค้าเป็นแค่ผลลัพธ์ปลายทาง

ขั้นที่ 1: Attract ทำให้คนที่ใช่เห็นเรา

คนจะรู้จักธุรกิจคุณได้ 2 ทาง ทางแรกคือคนอื่นพาเขามา ลูกค้าเก่าแนะนำ ธุรกิจที่รู้จักกันแนะนำ หรือพาร์ทเนอร์แนะนำ ทางที่สองคือคุณออกไปให้เขาเห็นเอง ทั้งเนื้อหาออนไลน์ โฆษณา เว็บไซต์ และหน้าร้านหรืองานออฟไลน์

ขั้นที่ 2: Engage แลกสิ่งที่เขาต้องการกับข้อมูลติดต่อ

ขั้นนี้คือการให้สิ่งที่ผู้มุ่งหวังต้องการ แล้วได้ชื่อ เบอร์โทร และความต้องการของเขากลับมา แต่สิ่งที่เลือกให้แลก จะเป็นตัวกำหนดว่าได้ Lead แบบไหน

	เว็บ A: แจก eBook	เว็บ B: Book a Demo
คนที่กรอก	ส่วนใหญ่อยากได้ของฟรีไปอ่าน	อยากเห็นว่าบริการหรือสินค้าทำอะไรให้เขาได้
ทีมขายตามต่อ	ปิดยาก ต้องเติม Lead จำนวนมาก	คุยต่อได้ทันทีเพราะเขามีความต้องการแล้ว
Conversion ในตัวอย่าง	1%	10%

เป็นตัวอย่างจากเคสที่ผมได้ฟังมา ใช้อธิบายความต่างของ Lead สองแบบ ไม่ใช่ข้อมูลลูกค้าของ SEN

วิธี A ไม่ได้ผิด แต่ถ้าเป้าหมายคือให้ทีมขายปิดได้ ต้องนับ Lead สองแบบนี้แยกกัน และวัดด้วย CPQL แทนจำนวน Lead รวม

ตอบ Lead ให้เร็ว

ยิ่งติดต่อกลับเร็ว โอกาสคุยต่อได้ยิ่งสูง งานวิจัยที่ตีพิมพ์ใน Harvard Business Review (2011) พบว่าบริษัทที่ติดต่อ Lead ภายใน 1 ชั่วโมง มีโอกาสได้คุยจริงจังกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ สูงกว่าบริษัทที่ติดต่อช้ากว่านั้นเกือบ 7 เท่า ระบบของ SEN จึงตั้งกติกาให้ทีมขายติดต่อ Qualified Lead ครั้งแรกภายใน 48 ชั่วโมงเป็นเพดาน และยิ่งเร็วกว่านั้นยิ่งดี

ขั้นที่ 3: Delight ทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำและบอกต่อ

หลังขาย ให้วัดว่าลูกค้าพอใจแค่ไหน เช่น ให้คะแนน 1 ถึง 10 ลูกค้าที่พอใจจะกลับมาซื้อซ้ำ และพาคนที่ตรงกับลูกค้าในฝันของคุณมาให้ นี่คือแรงที่ทำให้วงล้อหมุนต่อโดยไม่ต้องเริ่มจากศูนย์ทุกเดือน

Force กับ Friction: อะไรเร่ง อะไรถ่วงวงล้อ

Force (แรงส่ง)	Friction (แรงต้าน)
ตอบลูกค้าเร็ว	ตอบช้า โดยเฉพาะตอนลูกค้ามีปัญหา
ส่งมอบตามที่สัญญา	ทำไม่ได้ตามที่ลูกค้าคาดหวัง
ราคาและเงื่อนไขชัดตั้งแต่แรก	ค่าใช้จ่ายที่ไม่ได้บอกล่วงหน้า หรือราคาที่แพงเกินคุณค่า
ดูแลต่อหลังขาย	ขายเสร็จแล้วหายไป

คำถามสำหรับธุรกิจคุณ

คุณทำ Attract, Engage และ Delight ได้ดีพอที่จะให้ธุรกิจโตเองหรือยัง
Lead ที่ทีมขายได้รับ มาจากการแลกแบบไหน และนับแยกกันหรือเปล่า
ขั้นไหนของวงล้อมี Friction มากที่สุดตอนนี้

คำถามที่เจอบ่อย

Funnel ยังใช้ได้อยู่ไหม ถ้าหันมาใช้ Flywheel?

ยังใช้ได้ Funnel ช่วยดูว่าคนหายไปตรงไหนในช่วงหาลูกค้าใหม่ Flywheel เพิ่มสิ่งที่ Funnel ไม่ได้นับ คือลูกค้าที่พอใจซึ่งกลับมาซื้อซ้ำและแนะนำคนใหม่ ธุรกิจ B2B ควรดูทั้งสองอย่าง

Lead จาก eBook ไม่ดีเลยหรือ?

ไม่ใช่ eBook หรือเนื้อหาให้ดาวน์โหลดเหมาะกับคนที่ยังศึกษาอยู่ แต่ไม่ควรส่งให้ทีมขายตามปิดทันทีแบบเดียวกับคนที่ขอเดโม ควรแยกเกณฑ์ และนับเฉพาะคนที่ผ่านเกณฑ์เป็น Qualified Lead

Force กับ Friction ต่างกันยังไง?

Force คือสิ่งที่ทำให้วงล้อหมุนเร็วขึ้น เช่น ตอบเร็ว ส่งมอบตามที่สัญญา Friction คือแรงต้านที่ทำให้หมุนช้าลง เช่น ราคาที่ไม่โปร่งใส ค่าใช้จ่ายที่ไม่ได้บอกล่วงหน้า หรือดูแลหลังขายไม่ดี